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售后服务方案
 
一、总则
公司以追求最完善的售后服务,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,以品牌化经营,提高顾客满意度为指导方向,特制定BES品牌的售后服务政策。
二、服务承诺
1.售后跟踪:公司对所售出的产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
2.质保期限:我司产品提供18个月的免费保修服务,所有返厂产品我司将进行故障及保修期限鉴定,并进行分类,以确认是否产生维修费用,保修期限以产品机身编码为准,凡是无机身编码的我司产品(有线话筒产品除外),一律不提供售后服务。
A类:保修期内,免除所有原材料及维修费用(因使用、维护或保管不当造成损伤的及因不可抗力造成损坏的情况除外);
B类:超过保修期限的,收取维修人工费用及相关零配件费用;
C类:其它非我司生产,仅由我司代为检修的产品,检修过程中产生的费用均由客户负责。
产品维修所产生的费用,我司将与客户进行沟通,待客户确定后方进行维修或发货。
3.专业维修:我们拥有专业的维修人员,免费为各位用户提供咨询和介绍产品的使用注意事项等工作。
三、管理体制
1.公司设专门的售后服务机构和售后配件库,各地区经销商作为Bes Audio LLc总公司在当地的售后服务点,履行为消费者提供售后服务的职责。
2.公司及各地区经销商售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理,退件、换件、产品的维修等工作。
3.公司将定期或不定期举办产品售后服务培训。
4.公司设立全国售后服务热线咨询电话,号码为:0755-86635707 提供中国区域产品的售后服务和咨询与解答。
5、成品(配件)退、换货及质量问题产品处理细则:
客户收到货物后,发现其产品性能指标与所供产品不符的,无条件包退换!(人为因素导致的除外)
配件部分:
 网头:外观上严重变形或生锈的不接受退货。
 机箱:正面和侧板划花、生锈、脱漆、变色、变形等恕不接受退货。
 配件:旋钮、按钮、推子、面板插头变色老化、氧化等恕不接受退货。
机器内部:线路板变色、氧化、电位器氧化损坏等恕不接受退货。
零部件:在保修期内,对经本公司产品维修服务中心认定的故障零部件,免费提供全新的或修理好的更换件。在保修期外的,本公司将收取因更换零部件而产生的零部件费用及维修服务费。
6 、成品部分:
1、以产品机身编码为标准,出厂期为3个月内,外观无损坏且配件齐全的返修产品,如客户要求更换的,在经售后服务部检测后,若证实为我司的产品质量问题,我司将免费更换;
2、以产品机身编码为标准,出厂期超过3个月,6个月内,存在质量问题的产品,我司将免费更换存在问题的元件或配件;
3、以产品机身编码为标准,出厂期为6个月内,无质量问题,未使用过且保存完好的产品,可等价或补差价更换同类型的其它产品,如客户要求退货的,则实行折旧退货,所有货运费用由客户承担;
4、除上述注明情况外,其他情况仅提供常规的维修服务。

四、维修服务细则
1.公司及各地区经销商维修人员须经培训合格后方可上岗。
2.公司及各地区经销商,工程商售后服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、产品编号、购买日期等,查清存在的问题和故障现象,以上内容登记清楚后,提交Bes Audio LLc总公司售后服务中心处理。
3. 各地区经销商售后服务主管接到报修后,初步评价故障现象,派遣合适的维修人员负责维修。
4. 各地区经销商维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心。
5.凡属有偿服务,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票或收据,回到公司后,立即将款交于财务。
五、客户意见和投诉
1.公司通过公示的热线服务电话或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2. 各地区经销商服务接待人员须接受专业培训后,方可上岗,接待过程要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司及各地区经销商对每一次来电、来信、来访,接待人员均应详细记录填写有关登记表格,按规程和分工转送有关部门和人员处理,紧急事件应及时上报。
4.公司设立多级投诉制,客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。
5.经销商及公司相关客服部门受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,及时反馈给工厂品管和研发部门.
6.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。
7.加强对客户的服务,培养售后服务人员以“顾客第一”的观念,经常开展各种形式的客户意见调查活动,调查结果作为售后服务,不断改进服务措施,提高服务质量。
8. 对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。
六、售后服务工作守则
1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。
2.兑现公司对客户服务的承诺。
3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
5.提供售后服务培训并建立售后服务网络,及时搜集和发布各种相关信息。
6.认真保管和维护售后服务资料和工具。
7.及时赶赴现场处理各种故障。
8.产品售后服务应定期回访。
七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案
1.服务准则
(1)一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。
(2)服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。
2.维护人员权限
(1)对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。
(2)及时向相关部门如实反映各种材料需求情况和需求时间。
(3)严格执行公司的售后服务管理制度。
3.应急方案
 ( 1 ) 如果客户在产品使用中出现产品质量问题或者损坏,并且情况要求尽快恢复正常使用的,可以建议客户在进货的时候进行一定量的备货,以免出现紧急情况。
 ( 2 ) 如在产品返修过程中耗时较长而影响客户工程的日常运营,在本公司能做到的范围内,可以向本公司或当地经销商申请调用同型号产品应急,待返修产品可以使用后再将产品完整归还本公司或者经销商。

本方案最终解释权归Bes Audio LLc总公司所有
 
 深圳比尔仕电子科技有限公司
2011 年  08  月  01  日


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联系电话:+86-755-86635707 邮箱: Bes#besaudio.cn (将"#"换为"@")

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